In vorherigen Artikeln, die sich mit der Reifekurve des IT-Service-Managements befasst haben, habe ich die Stufen 1-4 beschrieben. In diesen hat ein IT-Service-Anbieter bewährte Verfahren eingeführt, die auf deren Unternehmen abgestimmt sind und der Kunde im Fokus steht.
In diesem, letzten meiner Artikel, erreichen wir die reifste Stufe. Zunächst aber ein Wort zum Modell selbst. Obwohl das Modell (in der Abbildung unten) als lineare Aufwärtskurve dargestellt wird, ist ITSM kein einseitiger Ansatz, bei dem nur ein Kästchen angekreuzt wird, sondern vielmehr ein Ansatz, der für den Fall, dass sich die Marktanforderungen ändern und neue Best Practices auftauchen, ständig neu bewertet und angepasst werden muss.
Mit einer guten Strategie kann sichergestellt werden, dass auf dem Weg nach oben weiterhin alle vorherigen Stufen erfüllt werden. Unter der Annahme, dass alle vorherigen Stufen weiterhin erfüllt und auch optimiert werden, können wir nun die letzte Stufe der ITSM-Reife besprechen.
Stufe 5 – Strategischer Servicepartner Dies ist der Punkt, an dem die Erbringung von IT-Dienstleistungen untrennbar mit den Geschäftsstrategien verknüpft ist und ein echter Mehrwert nachgewiesen werden kann. Der IT-Anbieter kann sich nun authentisch als Geschäftspartner seines Kunden betrachten. Er wird immer mehr zu einem beratenden Ansprechpartner und hat durch die gemeinsam getroffenen Entscheidungen direkten Einfluss auf die Strategie seines Kunden.
Strategisches IT-Servicemanagement kann als die Anwendung des ITSM-Ansatzes für die Entwicklung, Bereitstellung, Verwaltung und Verfeinerung der IT-Nutzung innerhalb einer Organisation definiert werden. Es wird damit sichergestellt, dass die IT-Services mit den endgültigen Geschäftszielen in Einklang stehen.
Es stellt zudem sicher, dass die richtigen Prozesse, die richtigen Mitarbeiter und die richtigen Technologien vorhanden sind, damit ein Unternehmen seine Geschäftsziele nicht nur kurzfristig, sondern auch langfristig erreichen kann. In Anbetracht des strategischen Charakters eines ausgereiften Dienstleistungsanbieters besteht ein gemeinsames Merkmal in der kontinuierlichen Verbesserung der Abläufe, aber auch darin, den Markt, die Technologien sowie die hierdurch aufkommenden Innovationen im Auge zu behalten, das Geschäft zu steuern und voranzutreiben.
Auf dem höchsten Reifegrad ist die Qualität ein essentielles Unterscheidungsmerkmal. Der Kundenservice wird kontinuierlich verbessert, indem Erfahrungen und Erkenntnisse darüber geliefert werden, wo, wann und wie der Kunde sich diese wünscht. Auf Stufe 5 sind die Mitarbeiter der Organisation befähigt, Maßnahmen zur Innovation zu ergreifen und die Serviceabteilungen in Geschäftspartner umzuwandeln. Dies schafft einen Mehrwert, indem sie kontinuierlich einen Wettbewerbsvorteil für die gesamte Organisation erzielen.
Kontinuierliche Verbesserung der Dienstleistungen für den Betrieb
Kontinuierliche Serviceverbesserung (CSI) basiert auf einer Feedback-Schleife und auf Erkenntnissen. Sie ist notwendig, um sich zu differenzieren und nicht nur als Marktführer zu agieren, sondern ein führender und strategischer Partner zu sein.
Die CSI-Methodik ist ein siebenstufiger Ansatz innerhalb von ITIL und basiert auf den betriebswirtschaftlichen Theorien von W. Edwards Deming. Der Deming-Zirkel besteht aus einer vierstufigen Schleife: Planen, Durchführen, Überprüfen und Handeln, wiederholt ausgeführt. Dieses Konzept wurde in die Ziele der kontinuierlichen Verbesserung der internationalen Norm ISO 20000 für das IT-Service-Management übernommen.
- Identifizieren Sie Ihre Strategie für Verbesserungen
- Definieren Sie, was Sie messen werden
- Sammeln Sie die Daten
- Verarbeiten Sie die Daten
- Analysieren Sie die Informationen und Daten
- Präsentieren und nutzen Sie die gewonnenen Informationen
- Setzen Sie Verbesserungen um
Durch die abteilungsübergreifende Ausrichtung kann die kontinuierliche Serviceverbesserung auf alle Aspekte des ITIL-Ansatzes angewendet werden, um über den gesamten Lebenszyklus hinweg einen Mehrwert zu erzielen. Strategisches ITSM kann als die Anwendung des ITSM-Ansatzes für die Gestaltung, Bereitstellung, Verwaltung und Verfeinerung der Art und Weise, wie die IT innerhalb einer Organisation genutzt wird definiert werden. Damit wird sichergestellt, dass die IT-Services stets auf die ultimativen Geschäftsziele abgestimmt sind. Hiermit wird erreicht, dass die richtigen Prozesse, die richtigen Mitarbeiter und die richtigen Technologien vorhanden sind, damit ein Unternehmen seine Geschäftsziele erreichen kann.
Unternehmenstransformation zur Erbringung strategischer Dienstleistungen
Eine Methode, die funktionieren kann, ist das Digital Maturity Assessment für die Unternehmenstransformation. Sie wird oft herangezogen, um zu verstehen, wo Ihr Unternehmen jetzt steht (in Bezug auf Menschen, Prozesse und Technologien) und wohin die Reise geht. Auf diese Weise können Sie sich als IT-Servicepartner mit dem Markt vergleichen und anschließend Maßnahmen treffen, um voranzukommen.
Es ist wichtig zu verstehen, dass Kunden und Kollegen im Mittelpunkt eines nachhaltigen Unternehmenserfolgs stehen.
Eine Bewertung des digitalen Reifegrads erstreckt sich auf vier Schlüsselbereiche: Innovation, Betrieb, Mitarbeiter und Kundenerlebnis. Sie können eine oder mehrere dieser Bewertungen durchführen, um sich ein ganzheitliches Bild von Ihrer Bereitschaft zu Fortschritt und Transformation zu machen. Sie können die Bewertung sofort durchführen. Wählen Sie hierzu einfach Ihren Sektor als Professional Services aus und Sie erhalten eine Bewertung sowie einen Bericht über die zukünftigen Schritte.
Innovationen für Dienstleistungsunternehmen
IT- und dienstleistungsorientierte Organisationen können vor Herausforderungen stehen, wenn diese nicht innovativ sind. Lassen Sie sich inspirieren. Ziehen Sie neue Technologien wie z.B. virtuelle Agenten, Self-Service-Portale, maschinelles Lernen und KI in Betracht. Kunden sind preissensibel, haben komplexe Serviceanforderungen, bestehen auf Lieferzeiten und SLAs und verlangen eine insgesamt hohe Qualität. Die Kunden dieser Unternehmen stehen dabei selbst vor Herausforderungen bei der digitalen Transformation. Aus diesem Grund erwarten sie von ihren Partnern Beratung und Innovation. Dienstleistungsorientierte Unternehmen müssen stets in der Lage sein, jene physischen und organisatorischen Strukturen zu verändern und im Blick zu behalten, die für eine effektive und effiziente Erbringung von Dienstleistungen erforderlich sind. Sie verlagern sich auf neue Bereitstellungsmodelle, nutzen zentrale Kundenteams: Ein flexibles Modellteam, ein Shared-Service-Team und / oder spezialisierte Teamstrukturen. Mit Fokus auf das menschliche Miteinander und das Serviceerlebnis müssen Dienstleistungsunternehmen bestens auf die digitale Transformation vorbereitet sein und sich auf die Kundenanforderungen von heute und auch morgen einstellen. Die Ausstattung der Teams mit geführten Prozessen und Arbeitsabläufen, die sich an spezifischen Best Practices der Branche orientieren (z. B. ITIL), kann in disruptiven Märkten oft das Unterscheidungsmerkmal sein. Die Vereinheitlichung Ihrer Systeme, damit Mitarbeiter auf Kundenressourcen zugreifen können, unterstützt sowohl CX- als auch EX-Best-Practice und fördert die Fürsprache.
Erfahrungen der Mitarbeiter in der Dienstleistungsorganisation
Menschen kaufen von Menschen, dies ist ein essentieller Grundsatz im Dienstleistungssektor. Der moderne Angestellte ist auch zeitgleich unser interner Kunde, daher ist es wichtig, dass wir sowohl an die Mitarbeitererfahrung (Employee Experience, EX) als auch an die Personalabteilung denken. Professionelle Dienstleistungsunternehmen, die dies erkannt haben, ernten die Früchte der Mitarbeiterbindung und der Identifikation mit dem Unternehmen. Wenn eine Dienstleistung erbracht wird, erinnert sich der Kunde daran, mit WEM er es zu tun hatte, genauso wie daran, WAS geliefert wurde. Wenn wir also unsere Mitarbeiter als Markenbotschafter betrachten, sind wir auf dem richtigen Weg. EX Best Practice bedeutet, den gesamten Lebenszyklus eines Mitarbeiters zu betrachten: von der Einstellung bis zur Pensionierung. Rekrutierung und Onboarding muss professionell und agil sein, einen guten ersten Eindruck auf den Kandidaten machen und ihn bei all seinen Zielen unterstützen.
Arbeitgeber, die dafür sorgen, dass deren Teams zusammenarbeiten, produktiv und qualifiziert sind, um ihre geschäftlichen und persönlichen Ziele zu erreichen, erzielen beste Ergebnisse in Bezug auf Effizienz und Engagement. Es ist von entscheidender Bedeutung, den Teams die modernen Werkzeuge und Prozesse zur Verfügung zu stellen, die sie erwarten und die sie in ihren Aufgaben und der Karriere nicht behindern. Führungskräfte, die ihre Leistung und ihren Schulungsbedarf leicht nachverfolgen können, freuen sich über ein größeres Engagement ihrer Teams und eine bessere Abstimmung mit den Unternehmenszielen.
Operationale Exzellenz für ITSM
Die Zentralisierung und Vereinheitlichung von Prozessen und Methoden wie Customer Service Management, IT Service Management und die Integration von Business Intelligence ist eine solide Grundlage für die Standardisierung von Dienstleistungen, die Positionierung Ihres Angebots und die Weiterbildung sowie Förderung von Mitarbeitern. Die Bereitstellung von geführten Prozessen und Arbeitsabläufen für Teams, die sich an spezifischen Best Practices der Branche orientieren (z. B. ITIL), kann in disruptiven Märkten oft das Unterscheidungsmerkmal sein. Arbeitgeber, die dafür sorgen, dass ihre Teams und Auftragnehmer miteinander verbunden sind, zusammenarbeiten, produktiv sind und entsprechend ihren geschäftlichen und persönlichen Zielen qualifiziert werden, können eine erhebliche Verbesserung in Bezug auf Effizienz und Engagement verzeichnen. Das Management, das die Leistung und den Schulungsbedarf leicht nachverfolgen kann, erfreut sich eines größeren Engagements der Teams und der Ausrichtung auf die Unternehmensziele.
Kundenerfahrungen bei professionellen Dienstleistungen
Mit dem Fokus auf die menschliche Verbindung und das Service-Erlebnis muss ein Dienstleistungsunternehmen mit seiner Nähe zu den Kundenanforderungen von heute und morgen gut auf die digitale Transformation vorbereitet sein. Innovatoren konzentrieren sich auf das gesamte Kundenerlebnis und verfeinern so ihre Serviceleistungen. CMOs, die Analysetools und digitale Customer Journey Maps einsetzen, um personalisierte, nahtlose Erlebnisse über alle Kanäle hinweg zu bieten, haben Erfolg mit dieser Forderung nach Personalisierung. Personalisierung entsteht durch ein echtes Verständnis des Kunden und der Art und Weise, wie man mit ihm interagiert. Der Schlüssel zu diesem Verständnis liegt in der Strukturierung und Vereinheitlichung der Kundendaten über alle Quellen hinweg.
Ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal im IT-Service-Management
In diesem Artikel habe ich Ihnen gezeigt, dass Anbieter nicht nur Mechanismen zur kontinuierlichen Verbesserung ihrer täglichen Abläufe einführen, sondern auch ihre strategische Ausrichtung, ihr Wissen und ihren Wert betonen müssen, um als wertvoller Partner des Unternehmens wahrgenommen zu werden. So erreichen sie die höchste Stufe der ITSM-Reife und behalten diese auch in Zukunft.
