In diesem Artikel meiner Serie über den Reifegrad des IT-Servicemanagements konzentriere ich mich auf Stufe 2 – den IT-Servicedesk, d. h. den Rahmen, den der Serviceanbieter für den Aufstieg in der untenstehenden Kurve schafft. Es ist also wichtig, dass Sie erstens einen Plan haben und zweitens die grundlegenden Betriebsbereiche zusammenstellen, die Sie benötigen. Also willkommen im Kinderzimmer, los geht’s!
Erstellung eines Fahrplans für Ihre Servicestrategie
Der IT-Service-Desk ist oft die erste Anlaufstelle im Unternehmen. Um ein IT Service Desk erfolgreich einzuführen, sollten die wichtigsten Beteiligten und Prozessverantwortlichen dieselben Vorstellungen von der Servicestrategie und auch von der Roadmap haben. Meiner Erfahrung nach beginnen die gemeinsam zu besprechenden Themen mit einem funktionalen Design, bei dem die folgenden Hauptprozesse besprochen werden sollten, um die richtige Grundlage zu schaffen.
– Incidents und Anfragen
– Vereinbarungen und Assets
– Service-Katalog
Der Service Provider bleibt hier weitgehend reaktiv mittels On-Demand-Support, aber es gibt jetzt ein Service Desk Framework. Betrachten wir also zunächst den Übergang von einem Helpdesk (ein Element von Stufe 1) zum IT-Service-Desk-Betrieb.
Was ist der Unterschied zwischen einem Helpdesk und einem IT-Service-Desk?
Ein Helpdesk ist für die Unterstützung der Endbenutzer bei der Nutzung von IT-Diensten oder deren Komponenten gedacht. Die ersten Helpdesks gab es in den achtziger Jahren, später kam der Service Desk hinzu. Das Service Desk ist breiter aufgestellt und ist der Ansatz für die Bereitstellung von IT als Service.
In dieser zweiten ITSM-Reifegradstufe liegt der Schwerpunkt auf Problemmanagement-Prozessen, wobei hier Funktionen für das Alarm- und Ereignismanagement gefragt sind. Das Kundeninventar wird nun aufgrund von Kosten und Gemeinkosten gemessen.
Welche Bereiche sollten Sie also bei der Einrichtung des IT-Service-Desks abdecken?
Beginn des Aufbaus eines Service-Desk-Betriebs
Ein Service Desk kann als eine Art Serviceabteilung mit einem Expertenteam angesehen werden. Es ist natürlich richtig, dass Sie ein Expertenteam brauchen, aber aus der ITIL-Perspektive sollte ein Service Desk dazu dienen, die Nachfrage nach der Lösung von Störungen und Serviceanfragen zu erfassen. Er sollte eine Anlaufstelle und einziger Kontaktpunkt für alle Benutzer sein.
Das Service Desk behält die Verantwortung für jedes Ticket (Service oder Vorfall) bis zur Lösung und deren Schließung. Die beiden wichtigsten ITSM-Aktivitäten im IT Service Desk sind:
- Incident Management: Wiederherstellung des normalen Betriebs, wenn etwas schief läuft
- Verwaltung von Serviceanfragen: Autorisierung des Zugangs zu neuen Technologien
Incident Management
Das Incident Management ist ein IT-Service-Management-Prozess, der darauf abzielt, den “normalen” Servicebetrieb so schnell wie möglich wiederherzustellen und dabei die negativen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb des Kunden oder des Nutzers zu minimieren. Der eingehende Strom von Incidents für die Hauptkanäle (von Anfang an) wird durch das IT Service Desk unterstützt. Es ist wichtig, den Genehmigungs- und Zuweisungsprozess des IT Service Desk zu berücksichtigen. Geschäftsregeln und Workflows können durch die Einführung einer Lösung einen zusätzlichen Wert darstellen.
Im folgenden Diagramm stelle ich einen gemeinsamen Prozess für das Incident Management dar, wobei der Ausgangspunkt einer der wichtigsten Servicekanäle ist (E-Mail, Telefon oder das Self-Service-Portal).
Die Ziele des Incident-Management-Prozesses sind:
– Sicherstellen, dass standardisierte Methoden und Verfahren für eine effiziente und zeitnahe Reaktion, Analyse, Dokumentation, laufende Verwaltung und Berichterstattung von Vorfällen verwendet werden
– Verbesserung der Sichtbarkeit und der Kommunikation von Vorfällen an die Geschäfts- und IT-Supportmitarbeiter
– Verbesserung der Wahrnehmung der IT im Unternehmen durch einen professionellen Ansatz bei der raschen Behebung und Kommunikation von Vorfällen
– Abstimmung der Aktivitäten und Prioritäten des Incident Managements mit denen des Unternehmens
– Aufrechterhaltung der Zufriedenheit der Benutzer mit der Qualität der IT-Dienste.
Incidents vs Anfragen
Obwohl sowohl Vorfälle als auch Serviceanfragen an den Service Desk gemeldet werden, bedeutet dies nicht, dass sie dasselbe sind. Serviceanfragen stellen keine Unterbrechung des vereinbarten Dienstes dar, sondern sind eine Möglichkeit, die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen und können auf ein vereinbartes Ziel in einem SLA ausgerichtet sein. Serviceanfragen werden im Rahmen des Prozesses zur Erfüllung von Anfragen bearbeitet. Einige Unternehmen können die Anfragen auch über ihren Incident-Management-Prozess (und -Tools) abwickeln, wobei Service-Anfragen als eine besondere Art von “Incident” behandelt werden.
Hier gibt es jedoch einen wesentlichen Unterschied: Ein Vorfall ist in der Regel ein ungeplantes Ereignis, während eine Serviceanfrage in der Regel etwas ist, das geplant werden kann und sollte.
Der Begriff “Anfrage” wird als allgemeine Beschreibung für viele verschiedene Arten von Anforderungen verwendet, die von den Benutzern an die IT-Organisation gestellt werden.
Bei vielen dieser Anfragen handelt es sich in der Regel um kleine Änderungen (Standardänderungen), die mit geringem Risiko verbunden sind, häufig durchgeführt werden, wenig kosten usw. (z. B. eine Anfrage zur Änderung eines Kennworts oder Parameters), eine Anfrage für einen Dienst oder vielleicht nur eine Abfrage einer Information.
Daher kann es in einer Organisation, in der eine große Anzahl von Serviceanfragen bearbeitet werden muss und in der die Maßnahmen, die zur Erfüllung dieser Anfragen ergriffen werden müssen, vielfältig oder spezialisiert sind, sinnvoll sein, Serviceanfragen als separaten “Strom” zu behandeln.
Im nachstehenden Diagramm beschreibe ich ein Beispiel für einen Anfrageverwaltungsprozess.
Ein Wort zu Service Level Agreements und KPIs
Da ich gerade SLA erwähnt habe: Service Level Agreements sind eine weitere neue Komponente beim Übergang von Stufe 1 zu Stufe 2 der Reifekurve. Es ist erwähnenswert, dass sich SLAs hier in einem embryonalen Stadium befinden, da die Anbieter parallel dazu ihre ersten Schritte unternehmen, um die Leistung der eingerichteten Incident-Management-Prozesse zu verstehen. Häufig gehen SLAs Hand in Hand mit der Verwendung von KPI-basierten Dashboards, selbst auf einer grundlegenden Ebene.
Unternehmen benötigen die folgenden Funktionen, die den Service-Desk-Betrieb wirklich vereinfachen und letztlich den ROI für bestehende Technologieinvestitionen erhöhen:
– Verfolgen Sie die Lösungszeit und verschaffen Sie sich einen Überblick über dringende und z. B. wiederkehrende Ticketanfragen.
– Zuweisung von Anfragen und Vorfällen an den richtigen Support-Ingenieur auf der Grundlage von Fähigkeiten für jedes eingehende Ticket
– Aufbau von Wissen mit jeder Ticketanfrage
– Identifizieren Sie Engpässe und optimieren Sie ineffiziente Prozesse
Wie ein Servicekatalog Ihr Service Desk unterstützt
Mein zusätzlicher Ratschlag bei der Einführung einer IT-Service-Desk-Lösung ist, die Arbeit auf einer soliden Grundlage mit einem Servicekatalog zu beginnen.
Der Zweck des Prozesses zur Verwaltung des Servicekatalogs besteht darin, eine einzige Quelle für konsistente Informationen über alle operativen Dienste bereitzustellen und zu pflegen.
Der Servicekatalog ist eines der wertvollsten Elemente eines umfassenden Ansatzes zur Servicebereitstellung und sollte als solches mit der nötigen Sorgfalt und Aufmerksamkeit behandelt werden.
Die Ziele des Verwaltungsverfahrens für den Dienstleistungskatalog sind:
– Verwaltung der im Dienstleistungskatalog enthaltenen Informationen
– Sicherstellen, dass der Servicekatalog korrekt ist und die aktuellen Details, den Status, die Schnittstellen und die Abhängigkeiten aller Services widerspiegelt, die in der Live-Umgebung ausgeführt werden oder für die Ausführung vorbereitet werden, und zwar gemäß den festgelegten Richtlinien
– Sicherstellen, dass der Servicekatalog denjenigen zur Verfügung gestellt wird, die für den Zugriff auf ihn zugelassen sind
– Sicherstellen, dass der Servicekatalog die sich entwickelnden Anforderungen aller anderen Service-Management-Prozesse unterstützt
Es empfiehlt sich, die im Katalog gepflegten und gespeicherten Objekte zu kategorisieren, indem sowohl Vorfälle als auch Serviceanfragen über eine Struktur angeboten werden, bei der der Benutzer nicht wissen muss, welche er protokolliert. Denken Sie daran, dass es sehr wichtig ist, einen tatsächlichen Servicekatalog mit tatsächlichen Daten zu haben. Für die Benutzer sollte er einfach zu pflegen und zugänglich sein.
Wie sieht ein zukunftssicheres IT-Service-Desk aus?
Eines der Ziele der Einführung von ITSM-Technologien zur Unterstützung des IT-Service-Desks ist die Vereinfachung der Abläufe. Die richtigen Mitarbeiter, Prozesse und Technologien sind der Schlüssel zu einer effizienten Bearbeitung von Vorfällen und Serviceanfragen. Die richtige Akzeptanz durch die Benutzer des IT-Service-Desks wird Begeisterung auslösen und die richtige Grundlage schaffen, um mit dem Team zu wachsen und die zukünftige ITSM-Strategie zu definieren.
In meinem nächsten Artikel über den Reifegrad des IT-Servicemanagements werde ich die Kurve zu Stufe 3 weiter nach oben verschieben, wo ich von der in Stufe 2 geschaffenen Grundlage zu Service Fulfilment übergehe, und was dies für Ihre Organisation und Ihre Kunden bedeutet.
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