Wenn Sie meine aktuelle Blogserie über die Reifekurve des IT-Servicemanagements als Weg zur Festlegung Ihrer IT-Bereitstellungsstrategie verfolgt haben, wissen Sie, dass wir nun zu einer proaktiveren und stärker extern ausgerichteten Phase übergehen. Dies ist der Punkt, an dem ein IT-Anbieter beginnt, sich wirklich von der Konkurrenz abzuheben, um Kunden in der modernen Welt zu unterstützen.
Service Fulfilment wird zu einem proaktiven und kundenzentrierten Ansatz
In dieser Stufe verfügt die Servicefunktion über Prozesse und Richtlinien im gesamten Unternehmen, für die Verantwortliche benannt wurden.
Durch eine Leistungsmessung ist Ihr Unternehmen in der Lage, Trends zu erkennen und Benchmarks sowie Schwellenwerte festzulegen, um den SLA-Vereinbarungen, die Sie in der vorherigen Reifegradstufe begonnen haben, mehr Wert zu verleihen. Sie können jetzt Probleme vorhersehen, anstatt nur auf sie zu reagieren, und somit Ressourcen entsprechend planen.
Diese Grundlage der Zentralisierung und Rechenschaftspflicht bedeutet, dass Ihr Unternehmen bei der Kundenbetreuung analytischer vorgehen und ein tieferes Verständnis dafür entwickeln kann, was der Kunde von Ihrer Dienstleistung erwartet und vor allem, wie Sie diese Erwartungen erfüllen.
Ihr Unternehmen als Ganzes wird Prozesse einrichten, um Kundeninformationen und Verhaltensweisen an jedem Kundenkontaktpunkt (nicht nur im Service) zu erfassen, damit Sie in der Lage sind, den Kunden im richtigen Tonfall, mit den richtigen Angeboten, über den richtigen Kanal und zur richtigen Zeit anzusprechen.
Ein wichtiges Ergebnis dieses Verständnisses in der Welt der Dienstleistungen ist die zunehmende Nutzung von Selfservice-Kundenportalen. Diese waren ein wichtiges Alleinstellungsmerkmal im Kundenservice, haben sich aber in den letzten fünf Jahren, insbesondere in Zeiten von COVID, zu einer Standard-Kundenerwartung entwickelt. Diese Grafik von Gartner aus dem Jahr 2019 scheint nach der Pandemie veraltet zu sein.
Die Bedeutung eines Self-Service-Portals für das IT-Service-Management
Ein erster Schritt zu einem kundenorientierteren Ansatz kann die Einführung eines Selfservice-Portals sein.
In ihrem Bericht von 2020: “Improving Self-Service Containment From Search to Resolution” (Verbesserung des Self-Service-Containments von der Suche bis zur Lösung) hat Gartner einige nützliche Bereiche hervorgehoben, auf die sich Dienstleister und Dienstleisterinnen konzentrieren sollten, um das Geschäftspotenzial von Self-Service zu nutzen: Externe Suche, Site-Navigation und Self-Service-Funktionen. Sie nennen diese Bereiche als die wichtigsten Fehlerquellen, die den Erfolg verhindern können.
Inwiefern ist Self-Service ein Muss für reifere IT-Dienstleister?
24-Stunden-Verfügbarkeit ist eine wichtige Investition für den IT-Support
91 % der von der Customer Contact Week befragten Unternehmen nannten Web-Self-Services als einen der wichtigsten Investitionsschwerpunkte.
Self-Service bietet den Kunden nicht nur die Art und Weise, wie sie ihre Support-Probleme am liebsten lösen, sondern trägt auch dazu bei, die Gesamtkosten zu senken und das Serviceniveau mit einer gleichbleibenden Anzahl von IT-Mitarbeitern zu erhöhen.
Wie in vielen anderen globalen und digitalen Szenarien gibt es auch im IT-Service-Management viele Situationen, in denen die Benutzer außerhalb regulärer Geschäftszeiten Unterstützung benötigen.
Mit der Zunahme hybrider und flexibler Arbeitsformen erwarten Benutzer, die z.B. abends im Homeoffice arbeiten, immer noch, dass sie ihre Arbeit so erledigen, wie sie es von 9 bis 17 Uhr im Büro tun würden.
Wenn Benutzer einen Tag mit Besprechungen hinter sich haben und nach den normalen Geschäftszeiten ihre Arbeit nachholen möchten, dürfen diese nicht durch einen Mangel an IT-Angeboten daran gehindert werden.
In solchen Situationen kann die Strategie der Einführung von Selfservice-Funktionen für Kunden und Mitarbeiter von Vorteil sein. Sie ermöglichen es den Nutzern, Aufgaben und Probleme zu Zeiten zu erledigen, die für sie günstig sind, ohne dass Ihr IT-Personal kostspielige Prämien für Schichtarbeit und Unterstützung nach Geschäftsschluss zahlen muss.
Wie IT-Selfservice Störungen und Probleme verringert
Ein Self-Service-Portal kann dabei unterstützen, die Antwort selbst im Portal zu finden, so dass die Gesamtzahl der Tickets sinkt. Im Rahmen dieser Verringerung des Gesamtvolumens wird der Anteil der geringwertigen und weniger komplexen Supportanfragen (z. B. “Wie lautet mein Passwort?”) massiv zurückgehen, so dass sich die Mitarbeiter mit den “echten” und komplexen Problemen befassen können. Dies führt dazu, dass sie das Gefühl haben, einen Mehrwert zu schaffen, indem sie ihre Fähigkeiten einsetzen – und für das Unternehmen verkürzen sich somit die Reaktionszeiten.
Höhere Transparenz verbessert das Kundenerlebnis
Aus der Kundensicht beseitigt ein Selfservice-Portal die mögliche Frustration, wenn sie in der Warteschleife des Telefons auf die uralte Aussagen wie “Sie sind Nummer 5 in der Warteschleife” trifft. Dies hinterlässt das Gefühl, eine Nummer zu sein, nicht wertgeschätzt zu werden und keine Priorität zu haben.
Das Selfservice-Portal beseitigt nicht nur dieses häufig auftretende Problem vollständig, sondern bietet dem Dienstleister auch die Möglichkeit, diese Erfahrung zu personalisieren. Die Startseite eines Benutzers kann mit einer persönlichen Anrede versehen werden und relevante Informationen für seine Rolle bereitstellen, z. B. Schulungsleitfäden, häufig gestellte Fragen, Anleitungsvideos, Verträge etc.
IT-Dienstleistungskatalog und Antragsverwaltung
Ein IT-Servicekatalog ist eine Schlüsselkomponente der dritten Stufe der ITSM-Reifekurve, da er eine höhere Transparenz, eine bessere Zusammenarbeit und einen nahtlosen “Selfservice” ermöglicht. Das Konzept wurde ursprünglich in den 1980er Jahren als Teil der ITIL-Best-Practice-Reihe für das IT-Service-Management eingeführt.
Ein IT-Servicekatalog ist die zentrale Quelle für genaue Informationen über alle von Ihrer IT-Organisation angebotenen Services, die in digitaler Form organisiert und durchsuchbar präsentiert werden. Mit anderen Worten: Er ist das Front-End (oft in einem Self-Service-Portal), auf dem (interne oder externe) Benutzer die angebotenen Dienste und Produkte einsehen und dann eine Anfrage stellen können.
Ich gebe Ihnen hier einige wichtige Tipps für die Einrichtung und Pflege Ihres Servicekatalogs. Da ein Servicekatalog in verschiedene Kategorien und Ebenen eingeteilt werden kann, können Sie den Zugang der Endbenutzer z. B. nach Rolle, Sicherheit und Dienstalter festlegen und zuweisen. So kann ein Benutzer beispielsweise eine Maus oder eine Tastatur anfordern, für einen neuen Laptop ist jedoch ein Genehmigungsverfahren erforderlich.
Ihr IT-Dienstleistungskatalog ist ein nützliches Instrument, um die Beliebtheit oder das Potenzial der angebotenen Dienste zu ermitteln; durch die Messung der Nutzung können Sie Dienste je nach Interesse aktualisieren, anpassen oder entfernen. Auf der Grundlage der Anfragen pro Kategorie können Sie eine SLA für jede Kategorie definieren. Diese fortlaufende Analyse ist auch für die Messung der Kosten von Dienstleistungen wichtig.
Durch die Abstimmung von Geschäftszielen und -prozessen mit der Erläuterung einzelner, bereitgestellter Dienste, wird die IT in der Wahrnehmung der Benutzer besser mit strategischen Zielen verbunden. Indem Sie Ihren Endnutzern und Stakeholdern in klarer (nicht-technischer) Sprache zeigen, wie dieser Dienst mit ihren geschäftlichen Anforderungen zusammenhängt und wie er Prozesse optimiert, wird dieser Katalog zu einem nützlichen Instrument für die Festlegung und Aufrechterhaltung der Geschäftsstrategie.
Effizienz ist das Losungswort für Leistungserfüllung
Einfache, wiederholbare Prozesse sind leichter zu erfüllen. Dies führt zu geringeren Kosten und zufriedenen Benutzern.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass es bei IT-Dienstleistern, die diese Stufe der ITSM-Reifekurve erreicht haben, um die Maximierung der Effizienz geht. Daraus ergeben sich viele positive Effekte: Kostensenkung, Zusammenarbeit und Enablement der Mitarbeiter, höhere Transparenz, weniger Bürokratie, bessere Kontrolle des Unternehmens und ein verbessertes Kundenerlebnis.
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