Für IT-Service-Unternehmen, die nach einer Technologieplattform suchen, die sie bei der Verwaltung ihrer Dienstleistungen für die Kunden unterstützt, ist es wie bei jedem Change Management- oder Transformationsprojekt ratsam, sich darüber im Klaren zu sein, wo sie stehen und wo sie hinwollen – um den besten Nutzen aus ihrer Investition zu ziehen.
“Bis zum Jahr 2022 werden 90 % der Unternehmen in ein ITSM-Tool investieren, ohne vorher ihren Reifegrad zu berücksichtigen”, so eine erschreckende Statistik von Gartner, die noch weiter geht: “Wer die Bedürfnisse einer Organisation mit einem Tool abgleicht, das aktuelle Initiativen erfüllt und Wachstum ermöglicht, gewinnt das ITSM-Rennen.”
Was ist das IT Service Management Maturity Modell?
Dies ist der erste Schritt, um zu verstehen, wo Sie als Unternehmen stehen, um Ihre aktuellen und zukünftigen Anforderungen zu erfüllen, so dass das von Ihnen gewählte ITSM-CRM mit Ihrem Unternehmen wachsen und von Anfang an einen messbaren Wert und positive Veränderungen freisetzen kann.
Die untenstehende Reifekurve gibt eine Übersicht darüber, wie sich IT-Dienstleister selbst bewerten und ihre ITSM-Plattform-Implementierungsphasen planen, während sie sich durch die strategischen Schritte bewegen – von einer reaktiven Kostenstelle hin zu einem wertschöpfenden strategischen Servicepartner. Es handelt sich um einen fortlaufenden Prozess der Optimierung und Automatisierung aufgrund der wechselnden Geschäftsanforderungen in einem sich sehr schnell verändernden Markt.
Obwohl es viele Diskussionen und verschiedene Formate von ITSM-Reifegradmodellen gibt, ist das hier vorgeschlagene Modell eine vereinfachte Version die Stufen, Bedeutungen und Ergebnisse umfasst.
Ein Wort zu ITIL und dem ITSM-Reifegradmodell
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist Teil einer Reihe von 34 Best-Practice-Publikationen (ITIL 4) und bietet Dienstleistern Leitlinien für die Erbringung hochwertiger IT-Dienste sowie für die zu ihrer Unterstützung erforderlichen Prozesse, Funktionen und sonstigen Fähigkeiten.
ITIL wird zwar oft als Teil von ITSM erwähnt, aber die Verwendung des ITIL-Rahmens ist nicht obligatorisch. Organisationen werden ermutigt, die ITIL-Best-Practice-Verfahren zu übernehmen und sie an ihre spezifischen Umgebungen anzupassen, um ihren Bedürfnissen gerecht zu werden (entsprechend ihrem Reifegrad, ihren Ressourcen und ihrer Strategie), da es der weltweit anerkannte Rahmen für das IT-Service-Management ist.
Wenn wir die Reifegradkurve des IT-Service-Managements als Modell betrachten und uns überlegen, welche betrieblichen Aktivitäten und damit funktionalen Anforderungen in jeder Stufe relevant sind, kann dies bei der Einordnung Ihrer Organisation und Ihrer Bereitschaft für die entsprechende Reifegradstufe helfen.
Reifegrad 1: Kostenstelle – Die verschiedenen Serviceabteilungen in Ihrem Unternehmen arbeiten isoliert und unabhängig voneinander an der Kostenverwaltung. Diese isolierten Abteilungen verwenden unterschiedliche Servicemanagement-Tools, ihre Prozesse sind nicht dokumentiert, ad hoc und nicht miteinander verbunden. Es gibt nur minimale IT-Tätigkeiten und die Tools beschränken sich auf die täglichen Anwendungen am Arbeitsplatz. Die Optimierung der Servicebereitstellung zur Verringerung der Unvorhersehbarkeit in diesen Abteilungen wird nicht als wesentlich angesehen und bleibt kostspielig.
Reifegrad 2: IT-Servicedesk – Das Serviceteam bietet On-Demand-Support von überwiegend reaktivem Charakter. Schwerpunkt des Service liegt auf Problemmanagement-Prozessen, wobei Funktionen für das Alarm- und Ereignismanagement angefordert werden. Das Kundeninventar wird aufgrund von Kosten und Gemeinkosten gemessen. Man ist bestrebt, Service Level Agreements mit den Kunden zu erstellen und zu verwalten, und hat erste Schritte unternommen, um die Leistung im Incident-Management mit einfachen Dashboards zu verstehen. Obwohl ein grundlegender Service-Desk-Rahmen vorhanden ist, gibt es nach wie vor ein gewisses Maß an mehreren Service-Teams, die nicht miteinander verbunden sind und nur begrenzt zusammenarbeiten.
Reifegrad 3: Service Fulfilment – Die Servicefunktion ist zu einem proaktiven Ansatz übergegangen, mit Prozessen und Richtlinien, die im gesamten Unternehmen mit ernannten Verantwortlichen gelten. Die Zusammenarbeit wird durch Knowledge Base-Funktionen innerhalb einer einzigen Service-Management-Lösung verbessert. Leistung und Kundenbedürfnisse werden analysiert, Trends werden erkannt und Schwellenwerte werden parallel zum SLA-Management festgelegt. Die Organisation ist in der Lage, Probleme vorherzusehen, um die Verfügbarkeit von Ressourcen zu planen und beherrscht ihre Problem-, Änderungs- und Asset-Management-Prozesse. Die ersten Schritte in Richtung eines kundenorientierten Ansatzes mit einem Self-Service-Portal sind getan.
Reifegrad 4: Service Alignment – Der Fokus verlagert sich vom reinen Kostenmanagement hin zu kundenzentrierten Ansätzen über alle Serviceaktivitäten hinweg. Der IT-Dienstleister kann SLAs mit Unterstützung eines umfassenden KPI-Reportings und Kapazitätsmanagements garantieren. Change- und Release-Management-Prozesse sind fortgeschritten und Teil der täglichen Arbeit.
Reifegrad 5: Strategischer Servicepartner – Die Bereitstellung von IT-Services ist untrennbar mit den Geschäftsstrategien verknüpft, und der Mehrwert lässt sich mittels konkreten Zahlen nachweisen.
In künftigen Artikeln werde ich auf jede dieser Stufen näher eingehen, um zu veranschaulichen, wie Sie Best Practices jeder Stufe einführen (und beherrschen) können, und um die Tools zu spezifizieren, die Sie zur Unterstützung Ihrer Serviceorganisation benötigen.
